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湖南空壓機(jī)銷售電話

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新聞動態(tài)

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壓縮機(jī)企業(yè)的售后服務(wù)管理概述

壓縮機(jī)企業(yè)和經(jīng)銷商在進(jìn)行銷售活動時,要進(jìn)行售前、售中和售后服務(wù),對于客戶來講,他們要求的是既能夠滿足自己的生產(chǎn)需求,又物美價廉的產(chǎn)品。針對以上因素,除了品牌間的對比因素外,還有一個重要的考量指標(biāo),那就是—壓縮機(jī)產(chǎn)品銷售調(diào)試之后,其售后服務(wù)工作就納入管理程序。

  壓縮機(jī)的售后服務(wù)工作一般有幾種情況,一是生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)中心。二是生產(chǎn)廠家的地區(qū)銷售分公司或辦事處。三是各地的經(jīng)銷商或代理商。四是專做或兼做壓縮機(jī)售后服務(wù)的小公司或個人。五是掛靠在一家或多家的游擊個體。六是客戶進(jìn)配件和壓縮機(jī)油自行維護(hù)。

  從目前壓縮機(jī)售后服務(wù)的現(xiàn)狀來看,壓縮機(jī)的主要機(jī)型有兩種。一是一少部分沒能更新的活塞機(jī),再一種就是現(xiàn)在比較流行的螺桿機(jī)。

  活塞機(jī)的維護(hù)和售后服務(wù),除比較難解決的問題外,大多由廠家提供配件,客戶自己維護(hù)和檢修。廠家做活塞機(jī)的售后分兩種人員,一是總部售后服務(wù)人員,這些人員對技術(shù)要求比較高,因為客戶遇到的問題一般都是不好判斷且自行無法解決的問題。這時,無論客戶多遠(yuǎn),都要派廠家總部的人員去解決。二是當(dāng)?shù)胤止竞弯N售辦事處派人去解決。三是經(jīng)銷商派人去解決。

  由于活塞機(jī)市場正在萎縮,各地壓縮機(jī)的用戶所使用的主要機(jī)型是螺桿機(jī),因此,本文重點討論螺桿機(jī)的售后服務(wù)的一些情況。

  售后服務(wù)的主要內(nèi)容

  三濾和壓縮機(jī)油的更換

  三濾一般是指空氣過濾器、油過濾器、油氣分離器等易損件。壓縮機(jī)油分為礦物油、合成油和半合成油。螺桿壓縮機(jī)正常使用的是加工比較精細(xì)的合成油。

  三濾和壓縮機(jī)油的更換,在售后保質(zhì)期內(nèi)由廠家或經(jīng)銷商等專業(yè)人員來更換和指導(dǎo)。

  根據(jù)不同廠家售出的產(chǎn)品機(jī)型,其三濾的壓縮機(jī)油及安裝部件均有差別。其要求是配件和油要采用原廠同型號的配件和壓縮機(jī)油,以保證其設(shè)備的安全運(yùn)行。

  其更換時間,是在設(shè)備調(diào)試時由專業(yè)人士進(jìn)行設(shè)定。一般是在500小時要更換空氣濾芯和油濾,油氣分離器濾芯一般不要求換。更換完畢后,要進(jìn)行重新設(shè)定,以免報警停機(jī)。其它更換時間,設(shè)備有運(yùn)行小時累計,并會自動進(jìn)行提示。在提示之前,就要做好配件準(zhǔn)備,并及時更換。

  常見故障的排除

  螺桿機(jī)的常見故障一是設(shè)定報警無法消除的故障,這時,需要重新設(shè)定來進(jìn)行排除。

  二是部位報警故障,比如說排氣溫度超標(biāo),油細(xì)分離器油壓和氣壓比值不平衡產(chǎn)生的報警等。三是部件損壞,如傳感器失靈,溫控閥損壞等。四是運(yùn)行故障,如壓力過高,排氣量低,無法正常啟動,耗油量大、局部溫度過高等。

  常見故障的出現(xiàn),一般有報警提示,但具體產(chǎn)生的原因絕不是一種兩種,一種現(xiàn)象可能有多種原因中的一種或幾種所導(dǎo)致。在這種情況下,運(yùn)行人員大多很難判斷,因為現(xiàn)在的螺桿機(jī)有點“傻瓜”性質(zhì),就是操作簡單,感覺靈敏。在現(xiàn)場運(yùn)行人員無法解決的情況下,售后人員將通過電話或派人員到現(xiàn)場實地檢查或排除。

   主機(jī)故障的檢修

  主機(jī)是壓縮機(jī)的最關(guān)鍵部位,也可稱得上是壓縮機(jī)的心臟。主機(jī)故障的原因很多,如積碳燒結(jié),缺油抱死等。本人在售后服務(wù)多年的工作中曾遇到過一次抱死現(xiàn)象,那是在2008年,神舟飛船飛天之際,北京航天城氦氣壓縮機(jī)出現(xiàn)抱死現(xiàn)象,公司派我去處理。經(jīng)檢查找出原因后,及時進(jìn)行了檢修,其具體過程已寫成論文發(fā)表在《航天器環(huán)境工程》雜志上。

 

  主機(jī)的主要檢修方法是用專業(yè)工具來完成的。在壓縮機(jī)售后服務(wù)領(lǐng)域?qū)俸诵臋C(jī)密技術(shù),只有少數(shù)人掌握。

  售后服務(wù)的人員培訓(xùn)

  理論培訓(xùn)

  理論培訓(xùn)的主要內(nèi)容是根據(jù)各廠家的售后服務(wù)人員的培訓(xùn)教材來定的,一般對外保密。

  現(xiàn)場培訓(xùn)因理論要與實際相結(jié)合,一般廠家在培訓(xùn)售后人員的時候,都要將培訓(xùn)人員帶到安裝現(xiàn)場將安裝全過程進(jìn)行介紹。

  實踐培訓(xùn)

  理論和現(xiàn)場階段過后,重點是到客戶處進(jìn)行實踐活動,因為在客戶處會遇到各種各樣的問題,而很多問題是在書本和單一安裝現(xiàn)場無法看到和遇到的。

  實踐培訓(xùn)有條件的可以師徒傳幫帶,但售后服務(wù)的特點就是單兵教練,即單打獨(dú)斗的時候較多。因此,售后服務(wù)工作不是一朝一夕就能完全勝任的。這與醫(yī)生的職業(yè)有點相似,活到老學(xué)到老。

  售后服務(wù)人員的構(gòu)成

  售后服務(wù)人員的構(gòu)成很復(fù)雜,其中流動人員很多。比如,有的廠家的培訓(xùn)講師自編教材,他做一段時間后,又流動到其他廠家去了,培訓(xùn)資料帶走,好多技術(shù)問題無人能解決,使企業(yè)蒙受損失。

  正規(guī)廠家的售后服務(wù)人員的培訓(xùn)有的是經(jīng)常性的。比如,英格索蘭公司每年都有地區(qū)(如東北)的大型培訓(xùn),他們的售后工程師證有效期只有一年,必須經(jīng)過再培訓(xùn)才能獲得新證。

  在我們哈爾濱的英格索蘭辦事處,它不僅有銷售人員,內(nèi)勤接電話的,而且還有上千平米的備件倉庫,專職售后人員就有8人。可以在最短的時間內(nèi),甚至要求24之內(nèi)到達(dá)黑龍江所覆蓋的任何一家用戶。

  正規(guī)的廠家售后人員經(jīng)過幾年后,也有很多另立山頭的。他們的主要客戶都是在廠家做售后服務(wù)積累的,并繼續(xù)擴(kuò)展業(yè)務(wù),時間一長,有的形成了一定的規(guī)模。

  對于經(jīng)銷商來講,售后服務(wù)人員就沒那么幸運(yùn)。一般很難有老板愿意出錢把自己的售后服務(wù)人員送到廠家培訓(xùn)的。有的小公司采用臨時雇傭制,就是手頭有幾個售后服務(wù)人員的名單,因為活少,沒必要養(yǎng)專職的售后人員,就找一些打游擊的售后服務(wù)人員備用,需要的時候看誰有時間就臨時抓誰去跑一趟。我見過一個云南南寧的經(jīng)銷商,他的設(shè)備賣到延安,由于一個繼電器壞了,很簡單的活,要是派專業(yè)售后過去其成本要好幾千元,他在壓縮機(jī)群里尋求幫助,找延安附近的同行跑一趟,只用了幾百元的費(fèi)用就解決了。由此看來,售后人員活動的地域性是很廣的,因為對于小規(guī)模的經(jīng)銷公司來講,只能是借雞下蛋,不可能花大成本設(shè)地區(qū)售后辦事處。

  作者簡歷:劉建軍 男  (1964年生人)哈爾濱市祥杰機(jī)械設(shè)備有限公司辦公室副主任、售后服務(wù)部經(jīng)理、主任工程師。有科研成果150項,解決神舟飛船用壓縮機(jī)技術(shù)難題,曾參加在人民大會堂舉行的“第五屆科學(xué)家大會”,被授予“全國道德模范”稱號,全國千家媒體報道。

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